BOPIS-Optimierungen sorgen für Kundenbindung

Online kaufen, im Laden abholen (BOPIS), auch bekannt als "Click & Collect", hat sich durchgesetzt. Nach Angaben von Invesp haben zwei Drittel der US-Verbraucher im Jahr 2023 von dieser Möglichkeit Gebrauch gemacht, und die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass dies bei ihrer Entscheidung, wo sie einkaufen, eine Rolle spielt. Invesp prognostiziert außerdem, dass der Einzelhandel bis 2025 10% aller Verkäufe auf diese Weise abwickeln wird.

Als das Beste aus beiden Welten ist die Vorliebe der Verbraucher für diese Vorgehensweise beim Einkaufen leicht zu verstehen. Es ermöglicht den Kunden, online zu stöbern und Einkäufe zu planen, um Zeit und Kraftstoff zu sparen. Außerdem wissen sie, wenn sie im Geschäft ankommen, dass ihre Artikel bereits auf sie warten. Es gibt keine Warteschlangen, wie sie im traditionellen stationären Handel üblich sind, und es fallen keine Versandkosten an.

BOPIS ermöglicht nicht nur die von den Verbrauchern bevorzugten Einkaufserlebnisse, sondern trägt auch zur Umsatzsteigerung bei. Etwa 50% der Kunden, die online für die Abholung im Laden bestellen, kaufen bei ihrer Ankunft zusätzlich ein und sorgen so für "zusätzlichen Umsatz". Salesforce prognostiziert, dass sich diese zusätzlichen Umsätze im Jahr 2023 weltweit auf 28 Milliarden US$ belaufen werden.

Insgesamt entspricht BOPIS der Verbrauchernachfrage, erhöht die Kundenzufriedenheit und kann Einzelhändlern helfen, ihr Geschäft auszubauen: 20% geben an, dass es 65% oder mehr ihres Umsatzes ausmacht.

Optimierung der BOPIS-Prozesse

Das Konzept, dass Kunden ihre Online-Bestellungen in einem Ladengeschäft abholen können, ist einfach. Damit es jedoch reibungslos funktioniert, bedarf es der richtigen Strategie, Abläufe und Technologie. Zu einem effizienten BOPIS-Betrieb gehören:

• Bestandsverwaltung in Echtzeit

  Kunden, die online einkaufen, wollen vor dem Kauf wissen, ob die Artikel zur Abholung im Laden verfügbar sind. Das BOPIS-Verwaltungssystem des Einzelhändlers muss eine Möglichkeit bieten, die Bestandsverfügbarkeit automatisch zu aktualisieren, wenn Verkäufe stattfinden. Darüber hinaus können Einzelhändler von der Einbeziehung unternehmensweiter Bestandsdaten profitieren. Selbst wenn ein Produkt heute in einem Geschäft nicht verfügbar ist, kann es in ein oder zwei Tagen zur Abholung versandt werden, was den Verkauf retten kann.

• Zuverlässige Kommunikation

  Zu einem effizienten Ablauf gehört auch eine Möglichkeit, die Kunden über den Status ihrer Bestellungen zu informieren. Einzelhändler müssen ihren Kunden auch eine zuverlässige Möglichkeit bieten, das Geschäft zu kontaktieren, wenn sie zur Abholung kommen oder die Hilfe eines Verkäufers benötigen. Einzelhändler sollten die Option anbieten, mittels SMS oder E-Mail über Neuigkeiten informiert zu werden.

• Nahtlose Integration

  Neben einer effektiven Kommunikation mit den Kunden müssen die Einzelhändler auch sicherstellen, dass ihre internen Systeme und Mitarbeiter miteinander kommunizieren können, um eine effiziente und genaue Abwicklung zu gewährleisten. Die Integration von E-Commerce-Plattformen mit In-Store-Systemen und Lagerverwaltungssystemen (WMS) ermöglicht den automatischen Datenaustausch und bildet die Grundlage für effiziente, gut organisierte Abläufe.

• Reibungsloses Bezahlen

  Einfache Online-Bezahlvorgänge sind der Schlüssel zur Minimierung von Kaufabbrüchen. Statista berichtet, dass E-Commerce-Webseiten, die vom Kunden verlangen, ein Konto zu erstellen, die Zahl der möglichen Zahlungsmethoden einschränken oder zu viele Schritte beinhalten, BOPIS-Kunden abschrecken können. Einzelhändler können die Prozesse für ihre Kunden optimieren, indem sie Felder automatisch ausfüllen und Zahlungsdaten mit Token versehen, damit wiederkehrende Kunden mit nur einem Klick bezahlen können.

Perfektionierung der "In-Store"-Phase von BOPIS

Während gut geplante Abläufe für eine effiziente, genaue und rentable Auftragsabwicklung entscheidend sind, ist die Abholerfahrung ebenso wichtig, um Marktanteile zu halten oder auszubauen.

Wenn Kunden eine Online-Bestellung abholen, erwarten sie einen schnellen Service. Länger als ein paar Minuten zu warten oder in der Warteschlange zu stehen, kann das Erlebnis beeinträchtigen. Die Einzelhändler müssen auch Trends bei ihren Kunden beobachten und sich an deren Verhalten anpassen. So war beispielsweise während der COVID-19-Pandemie die "Abholung am Straßenrand", die es den Kunden ermöglichte, die soziale Distanz zu wahren, sehr beliebt. Insider Intelligence berichtet jedoch, dass mehr Kunden, 66,4% im Vergleich zu 46,1%, jetzt in den Laden gehen, um ihre Bestellungen abzuholen.

Eine Selbstbedienungsoption spart Zeit und bietet diesen Käufern mehr Komfort. Einige Einzelhändler bieten zwar eine App an, mit der Kunden die Mitarbeiter in den Geschäften über die Abholung informieren können, doch je nach Mobilfunknetz und WLAN-Verfügbarkeit der Kunden kann dies zu Verzögerungen und Frustrationen führen. Der Einsatz von Selbstbedienungskiosken ermöglicht es BOPIS-Kunden, sich über einen Touchscreen anzumelden oder einen QR-Code aus ihrer Bestellbestätigung per E-Mail oder Kurzmitteilung zu scannen. Die Kiosklösung gibt diese Informationen an das Personal weiter, das das Paket zum Kunden bringt. Alternativ können die Einzelhändler einen durchgängigen Selbstbedienungsprozess einrichten, bei dem die Kunden ihre Bestellungen an Selbstbedienungsschließfächern abholen können.

Einzelhändler sollten jedoch bedenken, dass die Selbstabholung von Bestellungen den persönlichen Kontakt nicht vollständig ersetzen sollte Kunden, die ein Geschäft betreten, erwarten möglicherweise einen persönlichen Service. Mit mobilen Geräten ausgestattete Verkäufer können auftretende Probleme bei der Bestellung oder Abwicklung schnell lösen oder es den Kunden ermöglichen, zusätzliche Artikel zu kaufen, wodurch sich der Gesamtumsatz erhöht.

Der Schlüssel zur Kundenbindung bei BOPIS

Das Verständnis dafür, was Kunden dazu bewegt, online zu kaufen und im Laden abzuholen, kann Ihnen helfen, einen kundenorientierten Ablauf zu schaffen, der zu betrieblicher Effizienz und Kundenzufriedenheit führt. Von der Bestellung über den gesamten Prozess bis zum Antippen des Touchscreens, der die Abholung einleitet, sollte die Optimierung des Einkaufserlebnisses oberste Priorität haben.

Einzelhändler benötigen die richtige Einzelhandelstechnologie, um nahtlose Prozesse zu ermöglichen. Kontaktieren Sie Elo, um Produkte zu erkunden, die BOPIS für Ihre Kunden verbessern.