August 21, 2019

Wie Touchscreen-Selbstbedienungskiosks in Geschäften den Umsatz ankurbeln
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Wie Touchscreen-Selbstbedienungskiosks in Geschäften den Umsatz ankurbeln

The Fitting Room

Zufriedene Kunden sind der Herzschlag jedes Unternehmens. Mehr denn je benötigen Einzelhändler Lösungen, die eine für den Kunden erfreuliche Erfahrung ermöglichen und bewirken, dass sie wiederkommen. Lösungen, die den reibungslosen Service bieten, den die Kunden erwarten: ganz nach ihren Bedingungen und ohne Verzögerungen. Und genau deshalb bewirken Touchscreen-Selbstbedienungskiosks in Geschäften einen echten Unterschied.

Ein Selbstbedienungskiosk ist im Wesentlichen ein Bildschirmgerät im Geschäft, das den Kunden ohne die Hilfe des Verkaufspersonals unterstützt. Benutzerfreundliche Touchscreens können Informationen anzeigen und Maßnahmen ausführen. Touchscreens sind flexible Lösungen, die in allen Größen und Formaten erhältlich und mit einer benutzerfreundlichen Technologie ausgestattet sind. Selbst Kunden, die Computer nicht gewohnt sind, tippen intuitiv auf die Symbole. Darüber hinaus kann die Touchscreen-Technologie entsprechend den Kundenbedürfnissen weiterentwickelt werden. Selbstbedienungskiosks lassen sich daher ideal an strategischen Standorten aufstellen, um einem mäßig genutzten Ladenbereich zu beleben.

Kunden wissen den Komfort und die Effizienz von Touchscreen-Selbstbedienungskiosks zu schätzen. In seinem Global State of Multichannel Customer Service Report befragte Microsoft mehr als 4.000 Verbraucher. Ganze 40 % gaben an, dass sie von Unternehmen ein Selbstbedienungsangebot erwarten.

Weniger Verkaufspersonal erforderlich

Wer bewirkt diese Veränderung der Kundenerwartungen? Millennials. Diese Generation, die 2,5 Milliarden der weltweiten Bevölkerung stellt, wird Schätzungen zufolge bis zum Jahr 2020 1,3 Billionen USD ausgeben. Im Gegensatz zu ihren Eltern, die menschliche Interaktionen als unverzichtbar für einen erforderlichen Service betrachten, bevorzugen Millennials schnelle, technologiebasierte Lösungen. Einem EY*-Bericht zufolge wünscht sich diese Gruppe Informationen auf Knopfdruck, ist selbstständig und hat kein Bedürfnis, mit Experten im Geschäft zu sprechen.

Wie erfüllen Touchscreen-Selbstbedienungskiosks diese Erwartungen einer kohärenten und nahtlosen Kundenerfahrung – und bewirken letztlich mehr Umsatz?

Verkürzung der Wartezeiten mit Touchscreen-Selbstbedienungskiosks

Forschungen zufolge verlassen 45 % der Kunden aus Zeitgründen die Warteschlange. Das bedeutet nicht nur, dass eine Verkaufschance verloren geht, sondern möglicherweise auch das gesamte Unternehmen als Kunde. Wenn eine Marke oder ein Geschäft die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt, lässt sich dieser leicht von einer anderen Marke an sich binden, der dies gelingt.

Einer Harvard Business Review-Studie zufolge können die Wartezeiten jedoch um bis zu sieben Sekunden verkürzt werden. Ein Beispiel sind Selbstbedienungskassen, die es den Kunden ermöglichen, selbst ihre Ware zu bezahlen. Sie verbessern die Einkaufserfahrung, indem sie dem Kunden die Kontrolle verleihen, die er sich wünscht.

Verbesserung Ihrer Marke und Ihres Services

Touchscreens können aber auch die Markenerfahrung verbessern, indem sie den Kunden die Möglichkeit bieten, alles nach ihren Vorlieben anzupassen – vom Muster ihrer neuen Sneakers bis hin zum Namen ihres Lieblingszubehörs. Darüber hinaus tragen sie dazu bei, die positive Wahrnehmung der Marken zu stärken, beispielsweise durch Anzeige von Kundeninformationen wie Unsere Bekleidung wurde ethisch und nachhaltig produziert.

Darüber hinaus beschleunigen diese Kiosks nicht nur Transaktionen, sondern sie verkürzen auch die Warteschlangen und somit die Wartezeiten. Sie ermöglichen es dem Verkaufspersonal aber auch, die frei gewordene Zeit für einen verbesserten Service aufzuwenden. Wenn mehr Menschen schneller bedient werden, bedeutet das, dass der Umsatz steigt.

Wait-Warping

Touchscreen-Selbstbedienungskiosks bieten für den Kunden aber auch wichtige psychologische Vorteile. Durch das als Wait-Warping bezeichnete Phänomen fühlen sich die Kunden aktiver involviert, wodurch die Zeit wie im Flug vergeht. Der gesamte Bezahlvorgang erscheint schneller, selbst wenn dies nicht der Fall ist.

Die Kunden dazu bringen, mehr auszugeben

Selbstbedienungskiosks regen die Kunden dazu an, mehr zu kaufen. Dies wird durch mehrere Faktoren bewirkt. Zum einen der praktische Aspekt: Ein Kiosk vergisst nie, Upselling zu betreiben. Touchscreenkiosks, die darauf programmiert sind, fehlerfreies Up- und Cross-Selling zu betreiben, wirken nicht aufdringlich. Beispielsweise, wenn eine Kundin ein neues Kleid kaufen möchte und den Katalog am Informationskiosk des Geschäfts durchblättert: In dem Fall erhält sie unverzüglich Vorschläge zu dazu passenden Schuhen, zusätzlichen Farboptionen, Verfügbarkeit und Liefermethoden.

Zum anderen verändern sie das Kundenverhalten. Sie verringern nämlich die Zurückhaltung des Kunden und ermutigen ihn dazu, nach dem zu suchen, was er wirklich möchte. Wenn ein Kunde einem Verkaufsmitarbeiter gegenüber steht, wird er möglicherweise nicht dasselbe Paar Schuhe in einer etwas anderen Farbe kaufen. Bietet aber ein Touchscreen-Kiosk an, beide Paar Schuhe direkt zum Kunden nach Hause zu liefern, gibt es keinen Grund für Zurückhaltung.

Den Online-Shop ins Geschäft holen

Touchscreen-Selbstbedienungskiosks lassen sich nahtlos mit den anderen Verkaufs-Kontaktpunkten vernetzen. Diese können beispielsweise den Online-Shop mit dem physischen Geschäft verbinden. So kann der Kunde einen Bekleidungsartikel online reservieren, ihn im Geschäft anprobieren und die Online-Bestellung am Klick&Collect-Kiosk abschließen. Eine BRP-Studie aus dem Jahr 2016 mit Personen, die ihre Einkäufe über mehrere Kanäle tätigten, zeigte, dass sie im Vergleich zu Personen, die nur über einen Kanal einkaufen, bei jedem Einkauf durchschnittlich 4 % mehr Zeit im Geschäft verbrachten und 10 % mehr Zeit online.

Touchscreen-Selbstbedienungskiosks sind flexible Lösungen, die mehrere Funktionen für ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten. Sie sind eine strategische Investition, die den Umsatz ankurbelt, es den Mitarbeitern ermöglicht, die Kunden besser zu beraten, und zudem alle Produkte und Bestellungen auf einer zentralen Plattform vereint. Durch ihre faszinierenden Touchscreens schaffen Selbstbedienungskiosks eine hochkarätige Erfahrung, die für den Kunden unterhaltsam ist und die Bausteine für den künftigen Erfolg eines Geschäfts darstelt.

*One tough customer: How Gen Z is challenging the competitive landscape and redefining omnichannel, EY (formerly Ernst & Young)