Elo Touch Solutions

Fallstudie

Mehrwert durch Interaktion sorgt für Umsatzplus

Media Markt: Schlüsselkriterien für den erfolgreichen Einsatz von Kiosk-Systemen im Handel

Mehrwert durch Interaktion sorgt für Umsatzplus Touchgesteuerte Kiosksysteme unterstützen am Point-of-Sale Kunden und Personal als elektronische Berater. Neben der Nutzung als reines Informationsterminal kann der Handel mit diesen Systemen interaktive Mehrwertdienste anbieten und so zusätzlichen Umsatz generieren. Aber nur wenn bestimmte Schlüsselkriterien erfüllt sind, wird sich das Terminal auch zum „Renner“ entwickeln. Die Auswahl des richtigen Touchsystems entscheidet maßgeblich über den Erfolg.

Die Situation: Ein Kunde steht vor dem Regal für Computerzubehör im Media Markt. Er sucht die passende Druckerpatrone für seinen Tintenstrahldrucker. Welches der vielen Produkte aber ist die richtige Wahl für sein Gerät? Suchend blickt er um sich und entdeckt ein Informationsterminal. Mit nur vier Berührungen des Bildschirms bekommt er hier die richtige Antwort. Nachdem er den Hersteller seines Druckers ausgewählt und seine Patronenart angegeben hat, bestimmt er nur noch sein Druckermodell. Das Infoterminal gibt ihm in Sekundenschnelle die Auskunft: Die passende Kartusche hängt an Haken 4711, es handelt sich um das Produkt mit der Nummer 0815. Zufrieden zieht er die Packung aus dem Regal und wendet sich der DVD-Abteilung zu.

Mit der Einführung der Druckerpatronen-Terminals hat Media Markt ein klares Ziel vor Augen: Die schnelle und unkomplizierte Beratung für variantenreiche Produkte und damit eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Konsumenten erwarten heute vom Einzelhandel günstige Preise im Verbund mit erstklassigem Service; und sie kaufen dort ein, wo sie beides finden. Entsprechend suchen große Märkte mit umfangreichen und tiefen Sortimenten nach neuen Wegen, dem Beratungsbedarf ihrer Kunden, vor allem bei Ersatz- und Kleinteilen, schnell, exakt, aber kostengünstig und personalsparend gerecht zu werden. Interaktive Terminals können diese Beraterrolle perfekt übernehmen, ihr Update über die Software-Steuerung ist schnell, flexibel und großflächig möglich. Sie eignen sich gleichermaßen für die Suche nach dem richtigen Leuchtmittel in einem Baumarkt wie für die Auswahl der passenden Scheibenwischer im Handel für Autozubehör. Um allerdings die Akzeptanz der Kunden zu gewinnen und intensiv genutzt zu werden, müssen einige Schlüsselkriterien erfüllt sein.

Intuitiv, interaktiv, optisch brillant

Der erste Eindruck entscheidet, ob sich der Käufer dem aufgestellten Terminal zuwendet oder nicht. So auch im Falle Media Markt. Das klare, farbbrillante Bild und die gute Positionierung im Warenumfeld waren für unseren Kunden die Schlüsselreize. Touchscreens aus Glas mit Oberflächenwellen-Technologie, wie IntelliTouch von Elo TouchSystems, sorgen bei hoher Auflösung und herausragender Lichtdurchlässigkeit für die perfekte Darstellung. Auch von der Seite und von oben oder unten betrachtet ist das Bild bis zu einem Blickwinkel von 150° (vertikal) und 130° (horizontal) gestochen scharf, farbig und einladend. Damit das im Dauerbetrieb so bleibt, erfordern öffentliche Anwendungen eine besonders robuste Oberfläche. Auch nach Millionen von Berührungen muss der Touch präzise und zuverlässig funktionieren. Elo's IntelliTouch mit Oberflächenwellen-Technologie verfügt über eine robuste Glasfront, die sich naturgemäß nicht abnutzt. Sollte es dennoch zu Kratzern kommen, beeinträchtigen diese die Funktionsfähigkeit nicht.

80 Prozent aller Kioske werden heute über direkte Berührung am Bildschirm gesteuert. Je prompter diese Touchscreens reagieren, umso rascher kann das System die gewünschte Information liefern. Anwender erwarten Antwortzeiten von deutlich unter einer Sekunde. Die Monitore im Media Markt lassen sich sowohl mit dem blanken Finger, als auch mit Handschuh oder einem weichen Gegenstand bedienen. Sie reagieren so sensibel, dass sie sowohl die Position als auch die Stärke der Berührung erkennen. Das zweite Kernstück eines Kiosksystems ist die Software. Sie muss für die Zielgruppe und für den Betrieb mit Toucherkennung maßgeschneidert sein. Erfolgreiche Systeme fordern den Nutzer nur zu einer Aktion pro Seite auf – nicht mehr. Klare Anweisungen innerhalb der schrittweisen Benutzerführung sind entscheidend für eine schnelle Informationsbeschaffung, die dem Anwender Spaß macht.

Promotions bauen Barrieren ab

Mehrwert durch Interaktion sorgt für UmsatzplusUm anfängliche Hemmschwellen bei den Anwendern zu überbrücken und die Akzeptanz zu erhöhen, müssen die Betreiber der Kioske ihre Systeme bekannt machen. Der Deutsche Multimedia Verband empfiehlt ein Bündel verschiedener, aufeinander abgestimmter Maßnahmen. So sollten die Unternehmen auf ihre „Elektronischen Berater“ mittels optischer Eyecatcher wie Displays, sowie über akustische Lautsprecherhinweise und Jingles hinweisen. Kioske für neue Serviceangebote lassen sich darüber hinaus richtig bewerben, Zeitungsbeilagen sind hierfür bestens geeignet. Dies nutzte auch Media Markt erfolgreich für die Einführung eines weiteren touchgesteuerten Mehrwert­angebots: seine Foto-Stationen. Über dieses Terminal können Kunden Papierabzüge ihrer digitalen Bilder bestellen. Der Anwender „füttert“ die Station über Einschübe für verschiedenste Speichermedien, wie CD oder Flash-Cards. Er kann sich einen Überblick über seine Fotos verschaffen, sie im Detail anschauen und die gewählten Abzüge im gewünschten Format bestellen. Auch in diesem Fall entscheidet die Auswahl des Touchmonitors – und damit die realistische und brillante Farbwiedergabe der Bilder sowie die Schnelligkeit des Systems – über die Akzeptanz der Foto-Station.

Fachpersonal voll einbezogen

Informationsterminals helfen nicht nur den Kunden weiter, sondern unterstützen auch das Fachpersonal am POS. Entscheidend ist dabei, dass die Mitarbeiter das Gerät nicht als Konkurrenz, sondern als Arbeitshilfe verstehen. Bei der Größe des Angebots mit unzähligen Detailvarianten kann niemand mehr den vollen Überblick haben, kein Mitarbeiter kann sich sämtliche Kombinationsmöglichkeiten für Zubehör merken. Gerne schlagen sie die Antwort nach – aber bemühtes Blättern in Listen und Katalogen dauert den meisten Kunden einfach zu lange.

Weil sich permanent Neuigkeiten und Änderungen bei den Herstellern und im eigenen Regalsystem ergeben, können herkömmliche Mitarbeiterschulungen mit dem ständigen Wechsel kaum Schritt halten. „Das Terminal, das softwaregesteuert immer auf dem neuesten Stand ist, unterstützt das Marktpersonal ideal“, bestätigt Violetta Oberhofer, Projektleiterin für die Druckerpatronen-Terminals bei Media Markt. Eine entsprechende Einweisung für die Mitarbeiter bei der Einführung sorgt für hohe Akzeptanz in der Belegschaft. In Sekundenschnelle kann der Berater dem Kunden die gewünschte Auskunft geben.

Pflegeleicht und wartungsfrei

Hunderte Finger tippen jeden Tag auf eine gut laufende Kiosk-Anwendung. Um das System langfristig attraktiv zu erhalten, muss die Oberfläche regelmäßig gereinigt werden. Dabei darf die Touchfläche von den Reinigungsmitteln nicht in Mitleidenschaft gezogen werden. Hochwertige Touchscreens wie Elo's IntelliTouch sind beständig gegen Schmutz, Flüssigkeiten, Feuchtigkeit und Staub abgedichtet. Außerdem funktionieren die Bildschirme quasi wartungsfrei. Die Touchgenauigkeit darf im Dauerbetrieb nicht verloren gehen. Denn löst die Berührung die Funktion nicht richtig aus, sinkt die Akzeptanz der Anwender auf Null oder schlägt sogar in Verärgerung um. Violetta Oberhofer berichtet von ihren Erfahrungswerten: „Die Abteilungs­leiter in unseren Märkten sind äußerst zufrieden – die ersten Installationen sind nun seit zwei Jahren in Betrieb, eine Neukalibrierung oder andere Wartungs­vorgänge waren nicht nötig. Alle Touchmonitore arbeiten einwandfrei.“

Zusätzlich muss der Kiosk vor unberechtigten Eingriffen in das System geschützt werden. „Immer wieder versuchen sich ehrgeizige Kunden daran, das Bild zu verstellen oder in die Software einzugreifen“, berichtet Oberhofer. Hier bewährt sich, dass die eingesetzten Monitore, Entuitive 1525L von Elo TouchSystems, speziell für solche Anwendungen entwickelt wurden. Sie sind „designed-for-touch“. Die Bedienknöpfe befinden sich an der Seite, also nicht im direkten Blickfeld, und können gesperrt werden, damit Kunden ihren Spieltrieb nicht an Bildschirmfunktionen oder im Betriebssystem ausleben. Weil die Terminals oft frei im Raum stehen, verläuft ihre Kabelführung entsprechend versteckt und geschützt im Fuß des Monitors. Ein stabiler Sockel, der mit der Auflage verschraubt oder an der Wand montiert werden kann, sorgt für sicheren Halt und Diebstahlschutz. Zugleich stellt der Monitor selbst die gesamte "sichtbare" Kiosk-Hardware. Über eine USB oder serielle Schnittstelle wird er einfach an einen PC oder das Firmennetzwerk angeschlossen, auf dem die Software läuft.

Der Schlüssel zum Kunden

Media Markt hatte von Anfang an den spezifischen Einsatz der Terminals und den Nutzen für seine Druckerpatronen-Kunden im Focus. Die Software wurde eigens für die Anwendung mit Touch von mecca neue medien entwickelt. Guter Service ist heute der Schlüssel zur Kundentreue und bei Media Markt ist man stolz auf einen Stammkundenanteil von rund 60 Prozent. Die Käufer schätzen das breite Sortiment, die günstigen Preise und gleichzeitig die kompetente Beratung. „Unsere Kunden haben die Druckerpatronen-Terminals extrem gut angenommen. Der außerordentliche Erfolg hat unsere Erwartungen noch übertroffen“, verrät Violetta Oberhofer.

Genauso positiv beurteilen auch die Experten vom Deutschen Multimedia Verband den Media Markt Kiosk. Die Anwendung kam 2003 im Wettbewerb der Branchenorganisation auf die Shortlist zum Deutschen Multimedia Award. Sie zählt damit zu den drei besten Lösungen dieses Jahres.


Mit dem richtigen Touch zum Erfolg

Wenn es um Service und Kundenzufriedenheit geht, nimmt Media Markt eine Führungsrolle ein. Aus dieser ergaben sich von Anfang an entsprechend anspruchsvolle Kriterien für das Projekt. „Unsere hohen Anforderungen an technologische Qualität und Service konnte Elo TouchSystems voll erfüllen“, resümiert Violetta Oberhofer. Die Gründer des Unternehmens erfanden den Touchscreen vor mehr als 30 Jahren. Seit der Erfindung hat sich Elo vom Pionier zum Marktführer auf dem Gebiet der Touchlösungen entwickelt und bietet das weltweit umfassendste Angebot unterschiedlicher Touchtechnologien an. Der Touchspezialist hat sich zudem auf die speziellen Service-Anforderungen eingestellt, die der Handel an seine Lieferanten formuliert. In der Projektplanungsphase berät Elo seine Kunden umfassend bezüglich der geeigneten Lösung. Aber auch nach der Entscheidungsphase wird durch ein europäisches Logistikzentrum sowie den regionalen technischen Support maximale Service-Qualität auf Dauer sichergestellt.